生活上的艰辛不易

学习上的枯燥乏味

工作上的挑战重重

感情上的磕磕绊绊

也许我们每天都在抱怨

这些“抱怨”

有些人放在心里

有些人一吐为快

作为专业的咨询机构，在做管理咨询项目时，与甲方员工沟通过程中，善于倾听员工的抱怨，善于倾听员工的心声，从员工的抱怨去感受和发现抱怨背后存在的问题，也许对于咨询师来说，尤为重要。

记得在一个激发基层活力项目的“开放平台工作坊”中，咨询师对员工进行了正向引导，让员工提出在日常工作中，有什么地方可以完善和改进的，从而提高产品质量和工作效率。

有一位员工在台前阐释自己的建议时，就提出了很多他认为企业存在的问题，一直在抱怨，在他看来基本上企业没有任何优点可言了，而且台下坐了他很多的同事，都对他的发言进行热烈的回应，持续不断的雷鸣般掌声，但不排除起哄的。

但作为咨询师来说，面对这样的情况，首先要让该员工把心理的抱怨全部说出来，仔细倾听员工的心声，等到员工倾诉完了之后，会场自然就会静下来，同时将员工提出的问题记录下来，然后与该员工进行正面沟通。

具体是怎么样做的呢？

采用与员工“唠家常”的方式，站在员工角度，用朴实语言进行沟通：

➤首先问了他的工作情况，比如什么时候来的企业，这几年都在什么岗位上，该员工反馈得知，来企业已经工作十多年了，一直在生产一线的岗位；

➤其次问了一下家庭情况，夫妻两人都在企业工作，孩子也在企业捐建的学校学习；

➤最后问了一个尖锐的问题，您觉得企业这么多不合理的地方，您为什么坚持了这么多年，不离开企业呢，有哪些地方吸引您留下来呢？

这位员工回答：

企业的工资水平在当地还不错，在当地企业排在前列，也从不拖欠工资，企业还有福利房，价钱比当地房价低三分之一左右，家里已经买了2套房，还有其他的一些福利，与同事关系都比较好，也干了这么多年，各个方面都很熟悉，现在跟过去相比，已经提升了很多了，其实觉得企业挺好的，就像一个大家庭，之所以提了这么多不好的地方，就是希望企业能够更好一些，让员工生活更幸福一些。

得到该员工正面积极的响应后，我又与台下员工进行了互动交流，积极引导大家，参与的员工也积极发表了观点，从正能量出发，以发展的眼光看待企业的问题，而不是以一种抱怨的心态来反应和解决问题，最后达成以下共识：

企业在不断的发展，虽然有些问题急需完善和解决，但也需要一个过渡的过程，更多的是要对于企业做的好的方面给予积极的肯定，并给企业一些改进的时间，作为基层员工来说，更应该从本职工作出发，不断的小改小革，不断完善和提升自己，与企业共同发展和成长。

以上的场景只是项目中的一个小片段，为什么会在企业中经常出现呢，即使在优秀企业的员工中，也会出现这样的问题，那么作为组织和倾听者，又怎么样做出正面回应呢？

1、要善于倾听，让倾听者抱怨完；

2、对倾听者的个人情况，以及问题背景进行大致了解；

3、做出正面积极的引导，让倾听者自己发现问题所在，自己解决问题。

那么除了抱怨之外，抱怨的背后又有存在哪些深层次问题呢，下面进行了两层面分析和思考，与大家一起探讨和学习：

1

员工层面

1、想引起大家的兴趣和共鸣，吸引别人注意 

社会心理学研究得出，想引起大家的共识，必须是能够引起大家共鸣的事情，所以爱抱怨的员工抓住了人们的心理，让员工感受到大家都面临着同样的问题或者困惑，听到别人说了以后，立马引起共鸣，大家也会对此投入更多的关注，所以也会得到大家更多的支持。

作为个人来说，敢于在大众面前说出大家的想法，表现自我，自己也会带来成就感和认同感， 从而达到自己的目的。这种情景下，抱怨成了员工与员工之间关系的其中一个联结点，他们之间就会因为抱怨产生某种共鸣，并达到了在他们之间建立起团结一致的人际关系的目的。这就是通过抱怨给别人留下的印象和达成的目的所在。

2、 缺乏积极乐观的正能量心态 

抱怨可以表现我们的个人属性和品质，大多数员工嘴上说的就是心里想的。当员工向我们抱怨公司管理太苛刻，缺乏人性化，或者我们时常会自我体验或听到周围人的这种对事物或他人的否定评价，这些大多都是缺乏正能量的表现，有位学者说过这样一句话：“因为抱怨就像软骨散，让人没了硬气，展现的只有自己的无能与无奈。”回想一下自己经历的每一次抱怨，是否解决了实际问题，是否得到了什么，然而并没有。回过头来，你会发现抱怨过后依然没有解决问题本身，你得到的只是短暂的感情宣泄。

《不抱怨的世界》是一本关于美国心灵导师威尔鲍温的不抱怨运动的书。所谓不抱怨运动，就是邀请每位参加者戴上一个特制的紫手环，只要一察觉自己抱怨，就将手环换到另一只手上，以此类推，直到这个手环能持续戴在同一只手上21天为止。

该运动通过左右手的更换来提醒人们的抱怨行为，认识自己潜意识的抱怨态度，进而杜绝抱怨，建立积极向上生活态度的一种运动。抱怨并没有给我们带来什么好处，而是会加剧我们的坏心情。谁也不喜欢和一个整天抱怨的人在一起，因为他带来只是灰色的压抑。一个抱怨的团队只会相互推诿、缺乏团结、没有积极性，更不会有好的创造力。

3、 开始行动，做出改变 

面对抱怨时，最好的方式是改变自己。我们心里有抱怨，同时对工作和生活充满着想法和激情，想把事情做到最好，做最好的自己。人生最大的对手其实就是自己，所以我们能够做的就是行动起来，做出改变。以下有几个小建议不妨试试：

➤在抱怨的时候，拿出笔和纸，写下你心中所想，抱怨也好，怒骂也好，写下就好。你会发现原本抱怨的情绪已不再那么高涨，再多写一会你会发现自己平静了许多。

➤或者随身带着一瓶口香糖，察觉到自己要开始抱怨时，嚼上几颗。适当的咀嚼口香糖可消除紧绷的神经，缓解焦虑和愤怒的情绪，还能唤醒思维，提升注意力。

➤还可以和充满正能量的人交朋友，远离抱怨的人。如果发现你身边有经常抱怨的人，赶紧远离。

➤最后每天晚上睡前可 以问问自己，今天抱怨了吗？长期反复问自己后，会发现自己已经有意识控制抱怨情绪。一段时间后会有意外的惊喜，你会发现自己面对问题或者处理事情时，已多了几分从容和淡定。远离抱怨，事更顺心！

由于内容较多，

为了让大家有更好的阅读体验和思考时间，

组织层面下回分解，敬请待续……