客户满意度调查改进

我们的实施思路:

在满意度调查过程中,我们一般遵从一下原则: 1. 满意度度指标的定义要符合企业产品的特点; 2. 满意度指标的定义要符合客户群体的特点; 3. 调查必须和改进想结合,避免两张皮现象的发生; 4. 调查的样本量必须要符合标准,要有代表性;

通过客户满意度调查,我们可以帮助您

主动了解客户的思想动态 提高客户满意度和忠诚度 及时了解客户需求 及时了解和解决客户的不满 节约企业成本,提高经济效益,降低运营风险

我们的观点:

客户满意度是客户对企业以及企业产品或服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

我们的实施思路:

 

原则:

在满意度调查过程中,我们一般遵从一下原则:

1. 满意度度指标的定义要符合企业产品的特点;

2. 满意度指标的定义要符合客户群体的特点;

3. 调查必须和改进想结合,避免两张皮现象的发生;

4. 调查的样本量必须要符合标准,要有代表性;

5. 调查的周期设置必须合理,不能让客户反感,也不能长时间不理睬客户;

6. 调查分析要科学,体现调查设定的目标;

7. 企业要对客户满意度调查足够重视。

 

步骤:

客户满意度调查一般包括调查准备、调查、反馈、分析、改进和提升六个阶段:

1) 调查准备:调查的客户群体分析、调查对象的特点分析、调查的指标库设计、调查的问题库设计、调查问卷设计、调查指标权重设计等;

2) 调查:开展满意度调查,可以采用电话、电子邮件、平邮、网页等方式开展调查活动;

3) 反馈:收集调查问卷;

4) 分析:统计调查问卷结果,分析企业管理中存在的问题,形成调查报告;

5) 改进:将调查结果反馈至相关部门,督促改进;

6) 提升:不断进行满意度调查,与逐步提升企业管理水平。

 

方法:

一般采用以下调查方法:

1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。 

2)二手资料收集。通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。 

3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。