客户关系管理

我们的观点:

客户关系管理必然会逐渐成为企业管理的核心,面向客户的组织设计、面向客户的产品设计、面向客户的流程设计等等,越来越多的面向客户的概念被提出来,但是更多的还只是概念,没有去落地、没有去实施,企业客户相关的问题还是没有被解决:

通过客户关系管理,我们可以帮助您

建立客户管理规范 建立客户服务标准 规范客户服务流程 准确把握客户/市场需求 提高客户满意度和忠诚度 减少客户流失 充分挖掘客户价值 降低运营成本 降低运营风险

我们的实施思路:

以客户为中心组织客户关系管理的实施工作,减少客户的接触点,让客户在购买我们产品或服务的时候感到:省时、省心、省力,在售后服务期间,让客户感觉放心、安心、开心。

我们的观点:

 

1、客户关系管理是解决企业员工和客户抱怨的有效解决方案

客户关系管理必然会逐渐成为企业管理的核心,面向客户的组织设计、面向客户的产品设计、面向客户的流程设计等等,越来越多的面向客户的概念被提出来,但是更多的还只是概念,没有去落地、没有去实施,企业客户相关的问题还是没有被解决:

在市场环节:

1) 客户的抱怨

我收到了第一份市场宣传资料,并做出了回应。但不久以后,我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么,企业有没有收到我的回应呢?

一个月前,我通过企业的网站发了一封EMAIL,要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我?

…….

2) 企业员工的抱怨:

有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?

去年在营销上开销了2000万,我怎样才能知道这2000万的回报率?我怎么才知道做什么样的营销活动效果最好? 

我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?

…..

在销售环节:

1) 客户的抱怨

我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?

我想进一批货,在多次联系过程中,企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示,应该给谁打电话呢?

…….

2) 企业员工的抱怨:

我给某个销售员很多线索,我怎么知道销售员跟进的情况是什么?是不是按时跟进了? 

我手头的上事情很多,一会是老客户要我解决问题,一会是新客户要我跟进,感觉时间不够用,老是遗忘一些事情,再者客户的跟进也是凭感觉? 

…..

 

在服务环节:

1) 客户的抱怨

为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?

客户服务部说要核对一下我的保内服务期间,他们怎么用了这么长的时间还没核对出来?

…….

2) 企业员工的抱怨:

产品老是出现同样的质量问题,研发和生产部门就不能好好研究一下,尽快改善吗? 

服务人员打电话给客户,客户告服务人员,你们销售刚给我打的电话,你怎么又给我电话? 

…..

存在这些抱怨的根本原因还是因为企业缺少客户关系管理,没有实现真正的以客户为中心。

2、客户关系管理是当前企业落实企业战略的核心

客户关系管理真正体现了以客户为核心的经营理念,决定了企业的:1)品牌策略;2)销售策略;3)研发策略;4)分销策略;5)生产策略;6)采购策略;7)组织策略;8)服务策略,并且将这些策略融合的企业的日常经营管理中。

 

3、全体系化的客户关系管理可以帮助企业规范组织结构和运营流程

客户关系管理即是一种先进的管理理念,又是一套管理软件系统,随着企业对CRM认识的增强,客户关系管理方式的规划变得越来越重要,不断为客户创造欣喜的感觉,不断提升客户体验成为客户关系管理的核心。
一个全体系的客户关系管理一般包括以下内容:
1) 客户管理模式:确定公司客户管理的内容、客户信息收集的时点,客户集中管理,减少客户的接触点是现在CRM管理所提倡的管理方式;
2) 客户体验规划:规划不断创造客户欣喜的活动,创造和客户的接触点,比如促销活动、客户关怀活动等;
3) 客户管理规范:确定客户服务的标准规范,包括接待规范、跟进规范、邀约招徕规范等,包括硬件环境和软件环境的构建,以不断提升客户购买时的体验,让客户满意;
4) 客户管理流程:明确客户相关接触业务的流程,减少客户的接触点,提高客户业务的处理效率,包括市场流程、销售流程和服务流程的规范,以及相应供应链流程和研发流程的改善;
5) 客户分类管理:根据客户和客户交易信息,分析客户价值,建立客户分类标准,按照80:20原则,将企业的主要资源用于主要客户上面,以促进客户不断升级;
6) 客户关系管理KPI:设计客户关系管理的KPI体系,使不同层级的管理人员及时了解客户关系管理存在的问题,以及时解决,不断提升客户满意度;
7) CRM系统规划、实施、监理:在规划的基础上,建立CRM系统。